SCRM 与营销自动化服务

为什么在中国需要 SCRM

在中国，客户和品牌的沟通大多发生在微信里：微信及 WeChat 月活已达 14.39 亿。公众号、小程序、视频号、直播、模板消息，每个触点都在产生客户行为数据，但很多企业只看得到粉丝数，看不到“谁”在关注、关心什么、走到了哪一步。

与此同时，B2B 买家在联系供应商前已自己完成约 70% 的旅程，86% 的 B2B 采购会在过程中停滞。如果不能在他们自己研究的阶段识别并持续培育，销售就只能等电话。

SCRM 的作用，就是把这些分散的触点和数据连起来：带来更多目标线索，并提高线索转化。

SCRM 帮你做什么：人群、流量、内容

我们用“人群、流量、内容”三个维度来设计 SCRM，三者的交集就是线索与转化：

• 人群：扩大客户池，建立 360° 用户画像。跨渠道统一识别同一个用户，汇总基础信息、产品偏好、订单习惯、参与过的活动和社交行为，用标签描述每个人。
• 流量：一站式触达与互动。通过公众号推文、消息中心、模板消息、短信和邮件，在合适的时间推送合适的内容，并追踪每个社媒渠道带来的注册和订单。
• 内容：数据整合与可视化。打通 SCRM 与网站分析等数据，看清哪些内容、哪些推送真正带来了线索和订单，持续优化。

我们的服务：从选型到独立运营

我们陪伴客户走完 SCRM 的完整落地过程，而不只是交付一套软件：

1. 01

   需求梳理与业务场景

   和市场、销售、电商、客服团队一起梳理目标：要获取什么样的线索、转化的关键动作是什么、需要哪些触点和数据，并写成具体的业务场景，例如“找出注册或下单转化率高的用户标签”。

2. 02

   SCRM 选型与供应商对比

   市场上的 SCRM 系统各有侧重。我们根据你的业务需求列出评估清单，对比多家供应商在功能、与现有系统（如 CRM、电商、官网）的对接能力、数据安全与合规、服务与成本上的匹配度，给出有依据的推荐，而不是让你被销售演示牵着走。

3. 03

   系统搭建与规则设计

   完成账号与渠道接入，设计用户标签体系、线索评分规则和客户生命周期，搭建自动化旅程：从“陌生访客”到“留资线索”，从“未下单用户”到“首单”，从人工推送到自动化消息。

4. 04

   我们先上手运营，再教会你的团队

   新系统上线后，由我们先实际运营一段时间，跑通活动、推送和报表，验证规则是否有效；同时为你的团队提供培训和操作手册（SOP），手把手带教，直到团队能够独立使用。

5. 05

   数据看板与持续优化

   搭建一份能同时服务市场、电商和客服等多个团队的 SCRM 报表，按人群、流量、内容三个维度分析线索与转化，定期复盘并调整标签、评分和自动化规则。

线索评分：让销售知道先跟进谁

不是每个线索都同样重要。我们为客户设计线索评分规则，按用户在各渠道的行为打分，分数越高、越值得销售优先跟进。设计原则通常包括：

• 同样的行为，渠道权重不同：例如小程序与官网上的行为，权重高于直播间和公众号
• 意向越强的行为，分数越高：加入购物车 > 提交注册 > 活动报名 > 填写问卷 > 下载资料
• 负向行为会扣分：例如取消关注、退订短信或邮件、长时间未回应
• 规则可以随业务调整：评分体系上线后根据实际转化数据持续校准

评分覆盖小程序、官网、公众号、直播和消息推送等行为，例如浏览页面、收藏产品、下载资料、提交报名表单、观看直播超过 30 分钟等。

SCRM 如何补齐客户生命周期的缺口

很多企业已经有电商或官网，但它们只覆盖了“购买”这一段。SCRM 可以补齐其余阶段：

• 认知：收集电商平台拿不到的潜在客户数据，例如来自微信、社交媒体和直播的用户
• 兴趣：按用户兴趣推送定制内容，例如配方、活动和行业文章
• 购买：适时发送提醒和优惠，促进转化
• 忠诚：分析行为变化，识别沉睡客户和 VIP 客户，有针对性地维护关系

案例：一家 B2B 食品供应商的 SCRM 项目

一家服务餐饮和烘焙客户的 B2B 食品供应商，希望在已有小程序商城和官网的基础上获取更多线索、把线索转成订单。我们与客户一起完成了：

• 功能补充：把“流量”变成可识别的线索，把未知用户变成有行为记录的用户，把人工推送升级为营销自动化，把未下单用户引导到首单
• 线索打通：B2B 线索同步进入客户的 Salesforce，由销售跟进
• 数据分析：一份 SCRM 报表同时服务电商、市场和客服三个团队，按人群、流量、内容分析转化
• 线索评分：覆盖小程序、官网、公众号、直播与消息推送的完整评分规则

和其他服务一起，效果更好

• 先用 人群画像工作坊 定义标签体系要描述的人
• 用 数字足迹诊断 检查微信与官网的留资能力是否就绪
• 用 社交媒体运营 和 广告投放 为 SCRM 带来新流量
• 通过 SEO 与 SEM 把搜索流量引到可识别的表单和小程序

项目启动前，需要准备什么

准备得越齐，选型和搭建越快。启动前请尽量备好以下内容，缺的部分我们会在第一次沟通时一起补齐：

• 业务目标：希望 SCRM 解决的问题，例如获客、线索转化、复购或客户服务
• 现有系统：公众号、小程序、官网、电商、CRM（如 Salesforce）等的现状与对接人
• 数据与权限：各平台后台权限，以及可以使用的客户数据范围
• 参与团队：市场、销售、电商、客服中会使用 SCRM 的同事
• 合规要求：总部或法务对数据安全、隐私与供应商的要求
• 预算与时间：软件与服务预算范围，以及期望上线时间

关键数据与来源

数据	数值	来源
微信及 WeChat 合并月活跃账户数（截至 2026 年 6 月 30 日）	14.39 亿	www.tencent.com
B2B 买家首次联系供应商时，已走完的采购旅程	约 70%	www.demandgenreport.com
B2B 采购在过程中出现停滞的比例	86%	www.forrester.com